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Clientes e funcionários: o nosso maior patrimônio E-mail

Empresas e negócios existem em função de pessoas. Onde há pessoas envolvidas existem relacionamentos e esse é o grande segredo de todo e qualquer negócio bem sucedido.

Por um lado, todo empresário sabe perfeitamente o que quer que se faça aos seus clientes quando esses entram em contato com a sua empresa. Ele espera que o seu funcionário seja o mais fiel representante de seus interesses perante o cliente, atendendo-o como se fosse ele próprio que estivesse ali, na frente do cliente.    

Por outro lado, quando um funcionário é contratado para ser um atendente, ele também sabe o que se espera dele como o principal elo de ligação entre a empresa e os seus clientes. Todos conhecem perfeitamente “as regras do jogo” e quando querem e estão “bem dispostos”, fazem muito bem o que deve ser feito.

Acontece que as pessoas não são tão perfeitas e precisas quanto as maquinas. Elas têm instabilidade emocional, períodos de baixa produtividade e até variação hormonal, no caso das mulheres. E o que fazer para que essas variáveis não afetem os resultados e não interfira no relacionamento com os clientes, razão de ser de toda e qualquer atividade mercantil?

Cada vez mais as empresa, de grande, médio ou pequeno porte vem se conscientizando da importância de cuidar bem de suas equipes para que elas possam cuidar bem de seus clientes.

Programas permanentes de treinamento e aperfeiçoamento profissional; campanhas motivacionais; planos de metas de produtividade e lucratividade com participação nos resultados; entre outras estratégias têm sido as ferramentas usadas na mudança do comportamento dos empregados que deixam de ter um papel de meros coadjuvantes na consecução das metas e objetivos empresarias, passando assumir  responsabilidades  bem delineadas nesta difícil  tarefa de conquistar, reter e fidelizar clientes.

Toda empresa, por menor que seja, pode e deve ter um programa mínimo de investimento para o  aperfeiçoamento e qualificação  de seus profissionais, e na outra ponta, um programa mínimo de marketing de relacionamento junto aos seus clientes.

Essas são as principais conclusões dos “papas”  das áreas de Gestão de Recursos Humanos e de especialistas em Marketing e Vendas reunidos recentemente em um Seminário realizado pela HSM  em São Paulo.

Mais que em qualquer outra época, é preciso “humanizar” as relações de trabalho e as relações comercias, levando sempre em consideração que por traz de uma personagem chamado “empregado” e por traz de uma outra importante personagem chamada “cliente”, existe um ser humano que sente e chora, que ri, que fica alegre, que se entristece como qualquer um de nós, e que essas “pessoas”, através desses mesmos sentimentos, reconhecem as mínimas ações e gestos de atenção e carinho que fazemos a elas, mesmo que seja um cartãozinho ou um telefonema agradecendo pela preferência, ou uma mensagem simpática cumprimentando no dia do seu aniversario.

Parece bobagem mas, pequenas  ações como estas tem sido o grande diferencial de muitas empresas; Afinal de contas, houve um tempo em que se podia oferecer vantagens muito mais atraentes aos clientes tais como preços muito diferenciados em relação a concorrência, prazos extremamente flexíveis, entre outros atrativos, hoje a diferença fica por conta dos pequenos detalhes como um atendimento encantador, foco no foco do cliente e um tratamento quase que personalizado, onde o cliente se sinta  “único e especial” cada vez que entra em contato com a empresa.

Ao contrario do que se possa pensar, não são necessários grandes investimentos para que tenham resultados expressivos nesta área, a partir de 1% do faturamento anual  dividido ao longo do ano é mais que  suficiente para proporcionar aos  clientes  um tratamento diferenciado, onde ele se sinta  importante e necessário para sua empresa.  

E quando  falamos em cliente, é preciso levar em conta os clientes internos, os colaboradores  que são as pessoas que fazem acontecer  no relacionamento com os clientes externos. O princípio é o mais óbvio possível, funcionários satisfeitos e motivados vão tratar muito melhor os seus clientes e, conseqüentemente, fazer da qualidade no atendimento o principal  diferencial competitivo  da sua empresa.

Ronaldo Cirqueira - Consultor e palestrante

 
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