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Vivemos um momento impar na economia Brasileira. Para muitos de nós que, como eu, viveu o período de hiperinflação, esse longo período estabilidade econômica que experimentamos a partir do “Plano Real” tem feito com que os nossos hábitos de consumo sofram mudanças consideráveis. 

Houve um tempo em que havia ágio para se conseguir comprar um automóvel, havia até fila de espera para se conseguir determinados produtos, entre outros incômodos dos quais não temos mais a mínima saudade. 

A realidade hoje portanto, não lembra nem de longe os transtornos vividos nas décadas de 70 até meados da década de 90. O que vemos hoje é um mercado vigoroso, competitivo, recheados de opções em produtos e serviços da mais alta qualidade. São centenas de opções de altíssima qualidade, a custos acessíveis disponíveis nos canais de distribuições convencionais e, com o avanço da tecnologia, também através da modernidade do e-commerce. 

Quando temos um cenário competitivo onde os produtos concorrentes possuem qualidades semelhantes e preços comparativamente equivalentes, a concorrência deixa de ser tangível e passa para campo da subjetividade, ou seja, em um mercado onde produtos e serviços se tornaram commodities, o diferencial competitivo passa a ser a maneira como as empresas prestam os seus serviços, ou a maneira como atendem os seus clientes. 

Neste novo cenário, qualidade no atendimento não é mais um diferencial e sim uma questão de sobrevivência. Só estão competindo no mercado as empresas que investem continuamente na melhoria da qualidade em atendimento as necessidades de seus clientes.  

E quando a pratica de um bom atendimento deixa de ser diferencial e passa ser condição essencial de sobrevivência empresarial, o conceito de “atender” começa a evoluir para uma “nova” realidade: O SERVIÇO. 

O novo paradigma do mercado não mais a qualidade do atendimento e sim “SERVIR PARA CRIAR RELACIONAMENTO”.  É obvio que a empresa que tomar a decisão estratégica de ter “foco no foco do cliente”, ou seja, que tiver como missão prática e não apenas conceitual de satisfazer e se possível superar as expectativas de seu público alvo criará um diferencial que, certamente, a colocará em uma posição privilegiada na decisão do cliente, estabelecendo com isso um relacionamento duradouro e lucrativo para ambas as partes. 

A panacéia do cliente fiel caiu por terra a partir do momento que se percebeu que o cliente não é fiel as empresas ou aos seus produtos mas, sim, aos seus próprios interesses. Em outras palavras, enquanto aquele fornecedor satisfaz suas necessidades e expectativas o cliente continua com fazendo negócios com ele. Porém, a partir do momento que surgir uma alternativa de mercado que lhe “sirva melhor”, a mudança ocorrerá sem o menor constrangimento. 

É preciso saber que o poder não está mais com as empresas e sim com os clientes. Mais do que nunca o cliente é o dono do mercado e quem não despertar para essa realidade e repensar suas estratégicas mercadológicas corre o risco de ficar pelo caminho.  

Antes se morria por incompetência, e este processo levava anos para acontecer, hoje se morre por obsolescência, e isso é morte súbita. 

                        Ronaldo Cirqueira

 
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